ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

tehnicheskaya_ podergka

Компания оказывает услуги технического обслуживания по программам совместной технической поддержки с производителями оборудования и ПО, обеспечивая 1-ю линию технической поддержки для Заказчика. В зависимости от выбранной Заказчиком Программы обслуживания, услуга включает:

  • Оперативное решение инцидентов. При необходимости выполняется аварийный выезд специалистов на объекты Заказчика;
  • Оперативную замену отказавшего оборудования;
  • Обновление ПО при необходимости решения проблем, необходимости использования нового функционала, а также по истечении сроков поддержки ПО производителем;
  • Внесение изменений в конфигурационные параметры оборудования и ПО по заявкам Заказчика;
  • Проверка планируемых конфигурационных изменений, а также воспроизведение и анализ инцидентов на лабораторном стенде Технического Центра;
  • Консультирование Заказчика по техническим возможностям, а также вопросам эксплуатации оборудования и ПО;
  • Информирование Заказчика о выпуске обновлений ПО, а также о вновь обнаруженных уязвимостях ПО и методах их нейтрализации;
  • Периодический анализ технического состояния оборудования и ПО, формирование рекомендаций по изменению конфигурационных параметров и модернизации систем;
  • При необходимости участие в диагностике проблем смежных информационных систем Заказчика.

Услуги оказываются в режиме 24×7 силами сертифицированных специалистов (экспертов) круглосуточных дежурных смен Технического Центра Компании. Обращения Заказчиков принимаются дежурной сменой по многоканальному телефону, электронной почте или через Web-сайт технической поддержки.

В чем отличия услуги, оказываемой Компанией, от услуг прямой технической поддержки производителя оборудования:

  • Обращение Заказчика принимается в работу сразу сертифицированным специалистом (экспертом) Технического Центра, без необходимости прохождения промежуточных этапов обработки, колл-центров и т.п. Специалист немедленно приступает к работе над обращением;
  • Услуга оказывается в соответствии с условиями SLA, предусмотренными сервисным договором, в том числе оговоренным временем реакции на обращение и временем решения инцидентов;
  • При необходимости выполняются аварийные выезды специалистов на объекты Заказчика;
  • Замена отказавшего оборудования выполняется в оговоренные сервисным договором сроки (до 4-х часов), безотносительно наличия или отсутствия подменного оборудования на складе производителя в РФ. Оказание услуги обеспечивается наличием у Технического Центра пула резервного оборудования;
  • Специалист дежурной смены имеет необходимый объем базовых знаний о составе и характеристиках систем Заказчика, а также топологии корпоративной сети, что существенно повышает эффективность работы по заявке Заказчика, а также снижает время решения инцидентов;
  • Услуга оказывается российской компанией на основании подписанных NDA, что нейтрализует риски утечки конфиденциальных данных Заказчика. Диагностические данные не передаются производителю оборудования и ПО без разрешения Заказчика;
  • Специалист дежурной смены не ограничивается анализом проблем на оборудовании и ПО, находящемся на сервисном обслуживании, а при необходимости принимает участие в диагностике проблем смежных информационных систем Заказчика;
  • Услуга оказывается на русском языке.

По имеющейся статистике до 90% заявок на обслуживание выполняются 1-ой линией технической поддержки Компании, без необходимости привлечения сервисных центров производителей оборудования и ПО. 

Заказчику представляется ежемесячная отчетность по закрытым заявкам, а также заявкам на обслуживание, находящимся в работе.

НАЗАД